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Curso “A Busca da Excelência no Atendimento ao Cliente”.

Data: entre os dias 14 e 17 de Setembro
Horário: das 19h às 21h

Ministrado por Victor Aronovich Cunha. 
Palestrante com larga experiência na Gestão de Equipes e no Turismo.

Informações e inscrições pelo telefone 2232-0238 ou através do email sindetur@sindetur-rj.com.br com Sra Marisa.

“O mundo muda. As Organizações devem mudar também”. Há uma diferença básica entre empresas que ainda adotam o “Modelo Antigo”, que põe as pessoas que prestam serviço em último lugar e as que adotam um. Modelo Atual. Este coloca as pessoas que prestam serviços na linha de frente, em primeiro lugar, e projeta o sistema de serviços em torno delas. Aplica uma nova (e inovadora) lógica, não necessariamente detectada por sistemas de contabilidade e avaliação. A lógica dos custos agregados da rotatividade de clientes e/ou empregados, o que significa uma maior margem de lucro, proporcionado por clientes habituais (atendidos por uma equipe que rende mais porque muda menos).

A base desta nova lógica está em dispor de empregados eficientes, bem treinados e melhor remunerados, que prestam melhores serviços, exigem menos supervisão e permanecem mais no emprego. Usar a tecnologia para apoiar os esforços do pessoal de linha de frente e não para controlá-lo ou substituí-lo. Dar autonomia ao pessoal de linha de frente; incentivá-los a identificar problemas e a procurar soluções para os problemas. O resultado principal está em clientes mais satisfeitos com seus serviços, que retornam com mais freqüência, e acabam por comprar mais. Isto significa mais competitividade!


Programa:
UNIDADE 1 – ANÁLISE E CONCEITUAÇÃO DE FATORES BÁSICOS (2 horas/aula)
Conceitos gerais definidores das atividades de Promoção e Atendimento. O Atendimento de Qualidade: características, talentos e habilidades profissionais a desenvolver, riscos a serem evitados. Dimensionamento da importância do Cliente perante a empresa e a atividade. Princípios e regras fundamentais de Comunicação.

UNIDADE 2 – DETERMINANTES DE QUALIDADE / A BUSCA DA EXCELÊNCIA (2 horas/aula)Fatores primordiais no desempenho das funções de Promoção, Vendas e Atendimento. Estudo de Expressões não eficazes. Formação, Humor, Informação, Interação e Intuição, projetados sobre o trabalho. Os riscos na existência de Lacunas, os Mandamentos do trabalho de Promoção. Medos, recursos de Memória, “Ouvir”, Participar, a Postura no trato com o Cliente, Lidando com Prioridades, Resiliência.

UNIDADE 3 – O TRABALHO DE CAMPO E / OU DE CONTATO COM O CLIENTE (2 horas/aula)   O trabalho de Visitação (ou Atendimento) e de Oferta. Domínio sobre o que ofertar. Produtos, Serviços, promoções, FDM (fatores diferenciais de mercado). Definição de Cliente Potencial. A quem queremos e a quem podemos vender. Planejamento: pesquisa, postura, atitudes, iniciativas e práticas individuais e coletivas, internas e externas. Apresentação Pessoal, postura na visitação (e / ou no contato de atendimento), Qualidades que conquistam Clientes.

UNIDADE 4 – ETAPAS DE UMA VISITA (OU ATENDIMENTO) DE PROMOÇÃO / VENDAS (2 horas/aula)
Abordagem, Avaliação, Oferta, Sustentação, Expansão e Arremate (fechamento da Negociação). Relatórios e Controles